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Crawne Plaza

Se il sito ha tutti i crismi
è fonte certa di prenotazioni

di Andrea Mongilardi

Un cliente telefona in albergo: vuole prenotare una camera. Dall’altra parte del filo la risposta è: «Mi spiace, non accettiamo prenotazioni telefoniche». Quello che voi pensate su un (speriamo solo immaginario) simile albergatore è lo stesso pensiero dei potenziali clienti che si trovano di fronte a un sito (il vostro?) dal quale non si può prenotare. Sempre ammesso che quel sito qualcuno riesca a trovarlo.
Paragone azzardato? In Europa, circa un acquisto su tre nel settore alberghiero è ormai fatto su Internet. Secondo Google, il 16% delle ricerche di viaggio partono dal sito del fornitore.
Aggiungete che, come già avviene nel mondo reale, c’è chi si informa sui siti delle agenzie virtuali ma poi preferisce pre- notare direttamente presso l’hotel e il quadro è chiaro. Oggi, chi rinuncia a farsi trovare e a farsi prenotare su Internet dice addio a una fetta consistente di potenziale fatturato.
Avere un sito vetrina è come far rispondere alle telefonate da una segreteria. Senza la possibilità di prenotare, perde molta della sua potenziale utilità. «Il tasso di conversione sui siti degli alberghi - spiega Paul Köllensperger, responsabile settore turismo online di Xtend Italia - si aggira sul 5-6% contro uno 0,5% dei siti di prenotazione».
Una presenza da studiare
Avere un sito è una cosa, avere un sito efficace un’altra. Il sito è la vostra hall dove accogliere il cliente virtuale. Non basta che ci sia, deve far venire voglia di entrarci e fornire assistenza e servizi a chi decide di entrare.
Partiamo dai contenuti: «Il punto di partenza corretto - spiega Alberto Guadalupi, presidente di Vertical Booking - è identificare i punti di forza del vostro albergo, gli elementi che vi differenziano rispetto alla concorrenza. Sono questi gli aspetti su cui andrà puntata la vostra comunicazione. I punti di forza dovranno essere evidenti già nell’home page».

Crawne Plaza

«Il sito - aggiunge Lucia Carniglia, cofondatrice di Mobissimo.com - deve essere facile da navigare e contenere tutte le informazioni necessarie in modo dettagliato. Vietato nascondere informazioni importanti, vietatissimo dare indicazioni non veritiere». Semmai, eventuali elementi critici possono essere girati a vostro favore: un posto difficile da raggiungere può diventare un rifugio esclusivo. Senza però “omettere” che siete in cima a una strada sterrata.
Un modo semplice per verificare se i contenuti utili ci sono tutti (o per definire quali contenuti mettere) è farsi un elenco delle domande che i clienti di solito vi sottopongono e un
elenco degli aspetti che apprezzano di più.
La forma è altrettanto importante. Guadalupi non la manda a dire: «Testi chiari, buone fotografie, traduzioni corrette. Affidatevi a dei professionisti: essere taccagni su queste cose è puro masochismo». Riguardo ai testi, meglio puntare su uno stile originale e il più possibile evocativo: l’obiettivo è convincere a venire nella vostra struttura, non descrivere asetticamente un luogo di accoglienza. È un hotel, non un ospedale.
Visto che l’albergo è in genere parte di una destinazione, integrare le informazioni con le possibili attività da svolgere nei dintorni permette di aggiungere appeal alla vostra struttura.
Si possono anche prevedere guide del territorio da scaricare in pdf o file Mp3 con gli itinerari turistici della zona.
Oltre alle foto (professionali), la rete offre innumerevoli altre possibilità di “far visitare” l’albergo: tour virtuali, filmati (sia “istituzionali”, sia inviati dai clienti), webcam (per esempio in
località di montagna), affiancabili a mappe interattive che indi- chino sia la posizione della struttura sia dei principali punti di interesse turistico e dei servizi utili presenti nelle vicinanze.
Senza contare le possibili interazioni con social network, siti di recensioni e tutto quanto di interessante si muove sul web.
Si possono poi pensare ulteriori livelli di interazione, utilizzando strumenti quali Voip e chat.

Vendere on line
Un sito utile (per l’albergo, prima che per il cliente) deve offrire la possibilità di acquistare. Vendere su Internet ha le sue regole; assecondarle significa sviluppare business.
L’immediatezza della rete può essere sfruttata per veicolare al meglio novità e offerte. Si possono infatti lanciare in tempo reale last minute, pacchetti, special e qualunque altra cosa la vostra fantasia partorisce. Ponti e festività, così come eventi o mostre nella vostra città, offrono altrettante occasioni per creare pacchetti ad hoc. Si possono anche creare proposte su misura per particolari nicchie di clienti, da veicolare anche sui siti che radunano queste community. Una newsletter potrà aiutarvi a diffondere le vostre offerte.
Se proponete prezzi speciali, è efficace usare la tecnica dei prezzi barrati tipica dei saldi nei negozi. Meglio però, più che abbassare i prezzi, arricchire l’offerta con servizi a prezzi scontati (o offerti in omaggio): una cena, una gita in carrozza, un biglietto per una mostra.
Meglio spingere sull’early booking che sul last minute, magari proponendo superofferte “not refundable”.

essere nel mondo
Fatta la scelta di essere su Internet, e di esserci con tutti i crismi, il passo successivo è far conoscere il vostro sito al pianeta web. «Il principale lavoro da fare - spiega Carniglia - è ottimizzare il sito in modo da essere visualizzati prima e meglio di altri dai motori di ricerca». La parola magica è indi- cizzazione: occorre costruire il sito inserendo le parole chiave che catturino l’attenzione dei motori di ricerca. Un lavoro da professionisti, che in questo campo si chiamano Seo (search engine optimizer).
L’ultimo passo da compiere è di scegliere i partner giusti: por- tali, olta (cioè agenzie di viaggi on line) e ids (internet distribution system). In pratica, i vari Expedia, Booking, Venere ecc.
Tenendo presente che più riuscirete a “spingere” i vostri clienti a fare recensioni su di voi sui vari motori di ricerca (e sul vostro sito), più aumenteranno le vostre prenotazioni.
A patto, naturalmente, che le recensioni raccontino un’espe- rienza memorabile e non un incubo. //

 

check list
Cinque elementi chiave (più verifica) per capire se la presenza on line è adeguata.
1. Contenuti
Il vostro sito deve evidenziare in modo chiaro, veritiero e immediatamente percepibile le caratteristiche dell’albergo che lo rendono unico e/o lo differenziano dalla concorrenza.
2. Forma
Non lesinare su foto, testi, traduzioni. Servono immagini professionali, testi chiari e accattivanti, traduzioni accurate (meglio usare madrelingua).
3. Destinazione
Offrite informazioni accurate sia su dove siete/come ci si arriva sia sulla destinazione e quanto essa offre in termini turistici.
4. Offerte
Il sito deve consentire la prenotazione ed essere costantemente aggiornato con offerte, pacchetti ecc.
5. Ottimizzazione
Occorre indicizzare il sito con le opportune parole chiave per far sì che sia facilmente raggiungibile dai motori di ricerca (avvaletevi di un Seo professionista).

Business
È la prova del nove. Se il sito non genera prenotazioni, meglio rivedere i punti da 1 a 5 per scoprire cosa non funziona.

 

intervista
Matthiew Crummack


Inglese, 38 anni, da ottobre 2007 è senior vice president of Lodging per Expedia Partner Services.

D.: Quali sono le regole base che un albergo deve seguire on line?
R.:Primo, il valore. Il prezzo chiesto deve essere coerente e in linea con quanto offerto da alberghi simili nella stessa destinazione o in mete concorrenti.
Secondo, il target. Occorre scegliere i mercati su cui si vuole andare a prendere i clienti, per poi fare strategie di prezzo coerenti e proporre le proprie camere nei tempi giusti. Ci sono, infatti, mercati che prenotano con largo anticipo e altri più propensi al last minute.
Terzo, fare in modo che il cliente ricordi l’esperienza vissuta. E che la trasmetta.

D.:In che modo?
R.:Occorre incoraggiare i clienti a scrivere i loro commenti. I giudizi degli utenti sono incredibilmente importanti nell’orientare le scelte: nei siti Expedia c’è una stretta correlazione tra punteggio ottenuto e tasso di conversione.

D.:Quali sono gli alberghi che ottengono i migliori risultati su Expedia?
R.:I più attenti e attivi nel partecipare alle nostre iniziative promozionali. Ma ancor di più quelli proattivi, capaci di colloquiare con i clienti che lasciano commenti e con i nostri marketing manager per studiare insieme iniziative e strategie.


125% di aumento delle ricerche di hotel degli utenti in rete
47,3% di aumento delle transazioni relative agli hotel
12% acquisti fatti sul sito dell’hotel (88% tramite Olta)

Fonte: Osservatorio Università Bocconi-Mobissimo. Confronto 1° semestre 2009 vs 2008 in Italia.



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